Quand la CNV sauve une formation : l'art de l'assertivité face au "business"
- Agnès ALIAJ Compétences
- 15 avr.
- 2 min de lecture
Lors d'une récente formation en gestion de conflits pour commerciaux, j'ai été confrontée à un défi de taille : un participant multipliait les appels clients, brisant le cadre de disponibilité fixé.
Face à son argument « C'est le business ! », j'ai choisi d'appliquer la Communication NonViolente (CNV), méthode conçue par Marshall Rosenberg pour transformer les rapports de force en relations constructives.
En utilisant le processus OSBD, j'ai pu transformer ce qui était alors perçu par l'ensemble du groupe et moi-même comme une tension, en moment d'apprentissage :
Observation : « Quand je vois que tu réponds aux appels de tes clients malgré le cadre que nous avons tous fixé ensemble... »
Sentiment : « ...je me sens déçue et agacée... »
Besoin : « ...car j'ai besoin de respect de nos règles pour que chacun dans ce groupe puisse travailler sans être interrompu. »
Demande : « Veux-tu bien, s'il -te-plaît, éteindre ton téléphone pour le bon déroulement de la formation et te rendre disponible pour travailler avec nous ou bien choisir de reporter ta présence à cette formation à une autre date où tu seras pleinement disponible ? »
Cette approche m'a permis de gérer mes propres émotions tout en restant ancrée dans une posture d'assertivité : le participant a ainsi choisi d'éteindre son smartphone pour s'impliquer pleinement.
Au-delà de la résolution immédiate du problème, cet échange a servi de véritable modélisation pédagogique : en utilisant la CNV pour gérer ce cas concret sous les yeux du groupe, j'ai prouvé à ces commerciaux que la méthode fonctionne "en vrai", même face aux pressions du terrain.
C'est la démonstration que la CNV n'est pas une simple théorie, mais un outil puissant pour s'exprimer tout en préservant la qualité du lien. Cela dit, inutile d'essayer de faire "parfait" : la communication, c'est comme le yoga : on ne réussit pas la posture du premier coup, l 'essentiel est de ne pas se froisser un muscle (ou une relation) en essayant d'être trop rigide ;) Sinon... pour prendre un peu d'avance : "Pratiquer la CNV au travail" de Françoise Keller est un bon guide de terrain !
