Lors d'une récente formation en gestion de conflits pour commerciaux, j'ai été confrontée à un défi de taille : un participant multipliait les appels clients, brisant le cadre de disponibilité fixé. Face à son argument « C'est le business ! », j'ai choisi d'appliquer la Communication NonViolente (CNV) , méthode conçue par Marshall Rosenberg pour transformer les rapports de force en relations constructives. En utilisant le processus OSBD , j'ai pu transformer ce qui était alo